Hantera klagomål
Se klagomålet som en gåva
SYFTE
Få saker kan imponera så mycket på kunder och skapa så mycket good-will för ett varumärke som en generös och vänlig hantering av klagomål och reklamationer. De flesta människor känner dock ett obehag inför att ta hand om en arg eller besviken kund. Det ligger i människans natur att på olika sätt vilja försvara sig mot kritik. Hur löser man denna ekvation och vinner både nöjda kunder och medarbetare?
Få en ökad förståelse för hur avgörande vårt sätt att hantera kritik och klagomål är för vårt kundvårdsarbete och för vår fortsatta framgång. Visa hur man kan hantera en arg, besviken och klagande kund på ett positivt sätt och hur man återfår en besviken kunds förtroende.
Inställning
Din egen inställning till kritik och klagomål
Ta emot kritik
Lär dig ta emot kritik och handskas med en besviken kund
Försvarsmekanismer
Mänskligt beteende och försvarsmekanismer
Klagomålspolicy
Sätt upp en policy för hur ni ska agera vid klagomål
Känn igen olika kundtyper
Lär dig bemöta klagomål från olika kundtyper
Tacka kunder som klagar
Visa din uppskattning och tacka för värdefull information.